时下从最高档的饭店、酒楼到一般的个体饭馆，店堂中的服务人员几乎是清一色的年轻女性，故一律以“小姐”相称，偶遇男性服务员，倒是一时找不到合适的称谓了。而饭店、酒楼的经营者也多在挑选服务小姐上下功夫，并且不惜花钱做服装，请教席排练她们的手法身眼步，大饭店中的小姐甚至可以用英语应答自如。态度也是极好的，总是笑容可掬，彬彬有礼。像“文革”中那种冷言冷语，野调无腔，甚至与顾客争吵对骂的现象，可以说已经基本绝迹，这也反映了我们社会的文明程度在不断提高。
古时茶、酒、饭店中的服务员多称博士，在宋元话本中多见这种称谓，许多人认为这是源于北宋，其实唐人笔记《封氏闻见记》中已见博士的记载，专指茶馆、酒楼和饭店中的服务员。明代多称“小二”，因此在戏曲舞台上，“小二”成了客栈、馆、茶馆、酒楼中服务人员的通称。像《梅龙镇》中的李凤姐、《铁弓缘》中的陈秀英，大多是因剧情故事需要而生，或是山村小店的特殊情况，在封建社会的实际生活中女服务员是极为罕见的。清代多称“堂倌”，本来“倌”字并无单人旁，应为“堂官”，但因明清中央各衙门的首长均称“堂官”，于是在官字旁加了立人，又读作儿化音，成了“堂倌儿”。旧时北京将这一职业和厨师统统归于“勤行”。服务员又被称作“跑堂儿的”，后来在顾客与服务员面对面的称呼中，也时常用“伙计”或“茶房”相称。在上海、天津的租界内，饭店和西餐厅的侍应生又被称之为Boy，意即男孩子，这是带有殖民地色彩的洋泾滨称呼。解放以后，人与人之间的关系发生了根本的变化，旧时的称呼成了历史陈迹，大家一律以“同志”相称，显得平等而亲切。
曹禺的《北京人》中有一大段江泰的台词，是他酒后对袁先生吹嘘自己如何好吃，说北京各大馆子里，“没有一个掌柜的我不熟，没有一个管账的、跑堂儿的我不认识……”江泰的这段台词也不算是吹牛，在当时的北京，有名的馆子不过几十家，无论是中产阶层的食客还是尚能维持的旗下大爷，达到这个标准都不是难事，而对于今天的北京来说，你就是腰缠万贯的大款，也难以做到。
旧时饭馆可以分为厨房与店堂两部分，厨房的红白案、掌勺厨师自不待言，而店堂之中也有不同分工，大致可分工为三：一是门口“瞭高儿的”（瞭虽为瞭望之意，但这里要读作“料”），二是店内跑堂儿的，三是柜上管账的。“瞭高儿的”是迎送客人，让座打招呼的工种，这项工作现而今分给了领位小姐和礼仪小姐共同分担。“瞭高儿的”功夫全在眼睛里，顾客只要来过一次，下回准认识，于是格外殷勤，透着那么熟识、亲近，一边让座一边说：“呦，老没来了您，快里边请……”对于头一回来的生客。“瞭高的”更要客气亲热，还要分析出顾客的身份和要求，是便饭，是小酌，还是请客应酬；知道客人是要坐散座儿，还是要进雅间，决不会错。如果正当饭口，一起来了两拨儿客人，“瞭高儿的”会同时应付两拨客人，无论生熟，决不让人感觉到有厚此薄彼之分。要是碰到有的头回生客站在店堂中踌躇不前，“瞭高儿的”还要花点嘴上功夫，死活也得让你坐下。一般大馆子里分工做“瞭高儿的”，大多是有一定社会阅历的资深店伙，地位也要高于“跑堂儿的”。
“跑堂儿的”伙计也是项很不容易的工作，要做到腿快，手勤，嘴灵，眼尖。腿快是永远在忙忙碌碌，没有闲呆着的功夫，就是店里买卖不那么忙，也要步履轻捷，摆桌、上菜、撤桌都要一溜小跑儿，透着生意那么红火，人是那么精神。手勤则是眼里有活，手里的抹布这儿擦擦，那儿抹抹，上菜、撤桌自然要占着两只手，就是没事儿，两只手也要扎势着，随时听候吩咐。著名话剧表演艺术家于是之先生演《茶馆》中的王利发，就是垂手站立，两只手也是手掌心向下，五指微屈，像是随时准备干些什么，这就是所谓的扎势着。这在表演中虽是一个极细微的小节，也可见演员对角色刻画之深，生活基础之厚。手勤还表现在手头的功夫上，同时端几盘菜，错落有致，上菜时次序不乱，更不会上错了桌。时下餐馆的小姐虽然态度和蔼，笑容可掬，但也会时不时发生些洒汤漏水的事儿，再不就是上菜时碰翻了酒杯，好不尴尬。旧时饭馆上菜，绝对不会有盘子上摞盘子的叠床架屋之势，这也是一种很不文明的就餐形式。前年见到漫画家李滨声先生，谈到现在餐馆中这样的现象，李先生说这叫“闯王宴”，是“没日子作了”。台面上要做到干净整洁。
至于嘴灵，有两重含意，一是口齿伶俐，报菜算账绝不拖泥带水。旧时饭馆子大多没有菜谱菜单，虽有水牌子，顾客也不会起立去站着看，这就全靠堂倌儿报菜。有个相声段子叫《报菜名儿》，是相声演员惯口表演的基本功，要一口气报出二百来样菜，堂倌儿不是相声演员，虽不能如此一气呵成，但也要如数家珍，一一道来。那时不兴服务员拿着个小本子记上顾客点的菜，而是全靠在心里默记，然后再将客人点的菜和点心全部复述一遍。嘴灵的另一重含意是指会说话。现在一些影视剧中表演的堂倌尽做低三下四，点头哈腰之态，未免过于夸张，太不真实。堂倌也有堂倌的身份，说话好听，又要不失分寸，巴结奉承也不能过了头，让顾客感到过分取悦和油头滑脑。尤其是在顾客点菜时，立场要站在顾客一边，为客人出谋划策，介绍特色菜肴，而不是极力让顾客多花钱。时下许多饭店的小姐对本店特色一无所知，只知道一味推销最贵的菜，恨不得你净点些鱼翅、龙虾，一顿饭消费个千八百的。堂倌待客人点完菜后，有时还要说：“我看这几个菜您三位用足够了，多了也吃不了，您是老主顾了，我关照厨房多下点料，保您满意。”至于是否关照厨房，只有天晓得。有时看准客人高兴，说不定还要补上儿句：“对了，今儿早上店里新进了一篓子大闸蟹，要不我让厨房蒸几个圆脐的，您三位尝尝鲜？”这种恰到好处的推荐，往往奏效，还要多承他的情。
嘴灵不等于胡说，不该说的不能说，不该问的不能问，例如客人的姓名，家住何方，都不是堂倌可以打听的。除了特别熟的常客，知道姓氏行第，可以直呼“李三爷”、“刘四爷”之外，堂倌是基本上不说题外话的，顶熟的客人也至多问声府上好。遇到客人有背人的谈话，应该主动回避，进雅间上菜要在掀帘儿前报菜名儿，作为“将升堂，声必扬”的暗示。不久前我因公事与一位知名度和上镜率都极高的女演员在一家很高档的饭店就餐，我们仅四个人吃饭，但身后却围了五六位服务小姐，在谈话中这位女演员不可避免地涉及自己生活中的隐私，更使服务小姐发生了浓厚的兴趣，听得聚精会神，这位女演员和我们曾三四次请她们离开，而这些小姐却置若罔闻，只是后退一步，然后又聚拢上来，搞得十分不快。
最后说到眼尖。这是指服务人员要注意对客人的观察，揣摸客人的需求。这就要求服务人员具备一定心理学和社会方面的素质。旧时堂倌的眼很尖，善于辨别顾客所属的阶层、身份和经济状况，也会观察客人当时的情绪和主客之间的关系。于是在介绍菜肴和侍应服务时要因人而异。比如说三两知己久别重逢，堂倌会尽可能为你找张僻静的桌子，为的是使客人能聊得畅快尽兴。在介绍菜肴时也要特意介绍些有特色的拿手菜，以助兴致。如果是几位擅品尝的美食家，堂倌则要特别介绍今天哪些原料是最新鲜的，灶上哪几位师傅掌勺，又新做出什么特色点心，显得格外关照。如果您点了个“三不沾”，堂倌也许会小声告诉您：“今儿个灶上徐师傅不在，做这个菜的是他徒弟，手艺还嫩点儿，赶明儿您再点。”顾客会觉得这堂倌真是自己人。也许他会接着说：“要不您来个全家福，海参和大虾都是清早上新进的，巧了，这是灶上刘师傅的拿手，我给您上一个？”如果遇上请客的是位境况不佳的主儿，又不得不请这桌客，堂倌也能看得出来，他能为您做参谋，专帮您找花钱不多而又实惠的菜点，既撑了面子，又省了钱，主人嘴上不说，心里是感激不尽。如果是有几位女客在内，堂倌则会介绍您多点几道清淡的菜肴和应时点心。要是看到客人是南方人，会主动问顾客要不要菜做得“口轻”点儿。总之，服务员要通过察言观色，尽量做到体贴入微，使顾客有宾至如归的舒服之感。
以上说的大多是传统中式饭馆的服务，至于西式饭店的服务，大多不需要传统馆子中那套作派，话也省了许多。他们大多身穿白色制服，下着皮鞋，腰板笔直，动作轻缓，一切动作尽可能不发出声响，虽小心翼翼，而态度却又不卑不亢，绝无传统馆子里堂倌儿那种谦恭之态。直到五十年代末，北京饭店的餐厅还大多是这种形象的男性服务员。五十年代中期莫斯科餐厅刚刚开业时，从哈尔滨调入一批四十岁左右的男服务员，一律身着缎领的燕尾服，硬领白衬衣，打黑色领结，给我留下了很深的印象。
西餐的摆台必须经过专门的训练，刀、叉、匙的使用要根据上不同菜肴而定，大餐刀、中餐刀、鱼餐刀、黄油刀、水果刀要因时而置，汤匙、布丁匙、咖啡匙也要随着上菜的先后次序摆放。杯子则更为严格，水杯、白酒杯、红酒杯、立口杯、香槟酒杯的使用绝不能有错。主宾的位置应在长方形餐台的中间，如用方台或圆台时，主宾的位置应面对房间的大门。安排座位应以女主人为准，男女参差安排。摆台和上菜也应从女宾开始。如果是预先摆台，则应以餐巾的折叠方式布置好宾主的座位。西餐上菜必须用托盘，就算你技术再高，也不能如传统饭馆中那样一手端几样菜。
近来年，无论大陆还是港台，在高档饭店中都实行了中菜西吃的办法，菜肴端上桌，略一展示，即由服务小姐撤下，在一旁用餐具分成若干份，然后再分配给客人，这种办法虽然既文明又卫生，但总有些不大自由的感觉。加上服务小姐动作不大熟练，难免有“厚此薄彼”之嫌。我在台北的凯悦饭店吃饭，座中七子，倒有三人不吃鱼翅，眼见三块梳子背的“吕宋黄”白白浪费，着实可惜。
而今饭店的服务小姐流动性很大，除了领班之外，很少有超过一两年的，对自己所在饭店的历史、特色和名菜几乎一无所知。有时问她几道菜的内容，可能全然不知。态度是好的，立即去厨房打问，回来再如实汇报，令人哭笑不得。至于待人接物的心理素质和修养，就更是无从谈起了。
有人把一些老字号国营餐馆中的中年女服务员戏称为“孩子妈”，这些“孩子妈”之中倒是有些人多年服务于一个餐馆，业务颇为熟悉，虽不像一些高档饭店中的小姐亭亭玉立，秀色宜人，但对本店的经营却能道出个一二三。有次我在西四砂锅居吃饭，要了个烧紫盖儿，这位中年女服务员对我说：“对不起，做紫盖儿的肉买不着，我们刚恢复了几样传统烧碟儿，要不您来个炸鹿尾？”这里的“尾”字当读做“乙儿”，她读得十分正确。再者，她知道紫盖儿与鹿尾同属烧碟一类，可算得是熟悉业务了。
餐饮业的服务不能不说是一门特殊的学问，要培养这方面的人材，单靠技术培训是不行的，尚应有心理素质和敬业精神的培养。“堂倌儿”不是厨师，但耳濡目染，厨房里的知识和烹饪程序都要能说得出来。“堂倌儿”不是社会学家，但对三教九流，不同民族、不同社会阶层的习惯风俗却能了如指掌。“堂倌儿”不是历史学家，但对自己供职的馆子以及当地饮食业的历史、人文掌故与成败兴衰却一清二楚。“堂倌儿”不是心理学家，但却谙熟形形色色顾客的情绪变化与心理活动。“堂倌儿”不是语言学家，却能准确而规范地表达和叙述，言词得体。此外，“堂倌儿”算账的本领也绝非一般，能看着空盘子一口气算出一桌饭菜的价钱。一个“堂倌儿”要兼顾几张餐桌上的客人，上菜有条不紊。这两方面的本事就非有点儿数学和统筹学的基础不可。
我看，旧时“堂倌儿”的学问很值得小姐们认真学一学。